近年来，国内重大灾难事件频传，两岸关系亦常陷于紧张状况，因而激起了国人的「危机」意识。目前，「危机管理」已列为高阶公务人员训练的必修课程，民间也经常举办有关「危机处理」的研讨会。无论是个人或组织，在发展过程都可能遭遇重大危机事件，若处理不当，就可能带来更惨重的灾难。例如，个人婚姻出现危机，若不能妥为化解，即有可能导致家庭破碎，影响个人事业前途与子女生活幸福；企业遇到财务危机，如无法妥为处理，则可能遭致破产解体之命运；行政首长面对重大事件，若处置不当，亦可能引起更大的风暴，断送政治前途；又如国际之间的冲突事件，如处理失当，甚至可能成为引爆战争的导火线。不过，学校一向被视为内部稳定性较高，外侵因素较少的组织；学校人员或许因此认为重大事件发生的机率不高，而较缺乏危机意识。然而，近年来由于社会急遽变迁的冲击，学校环境已大幅改变，外侵因素逐渐增多，重大事故的发生率也随之增高。去年，各地校园事件频传，包括学生自杀、坠楼、校园暴力、集体食物中毒及学生性骚扰事件。其中，最近发生的成渊国中男学生集体猥亵女同学案，就因校方缺乏警觉性，处置不当，而造成轩然大波，成了媒体报导的集点，最后不但导致校长遭受停职处分；同时因新闻渲染，产生不良示范作用，引发其它学校学生模仿的效应，对整个教育环境也产生相当大的伤害。
 
贰、基本概念

 

　　谈「危机处理」（Crisis Control）或「危机管理」（ Crisis Management），有几个基本概念必须先予厘清。首先，并非所有重大事故都是「危机事件」。基本上，危机状况至少包含下列几项特性：

 

　　（一）严重威胁组织的主要目标，处理不当可能造成生命、财产的损失，名誉、信用的伤害或形象、公信力的破坏，甚至导致组织的解体。

 

　　（二）容许作反应的时间有限，决策者必须在极短的时间内，作出正确的处理决定，否则事态扩大，损害益深。

 

　　（三）具突发性，且不确定性高，危机状况常常给决策者一种混乱、复杂、不确定而又有时间压迫的强烈感受。

 

　　其次，一般人常用「危机处理」一词，强调控制危机状况，不使其恶化。但依据上述危机状况的特性，若无事前的准备，临时应变，不免慌乱失措，而难以在时间压力之下作出正确的决策，妥善处理。因此，笔者倾向采用「危机管理」的概念。一般而论，危机管理包括纾缓（mitigation）、准备（preparedness）、反应（response）和复元（recovery）四个阶段。
 
　　一、纾缓阶段：决策者应先探究其组织中可能遭遇的「潜在危机」，根据可能造成危机的潜在因素，实行必要的防患措施，以降低危机状况的出现率。例如，疏浚河川以防水患，加强学校辅导以避免学生自杀。

 

　　二、准备阶段：一个组织要避免临时应变，惊慌失措，就必须成立「危机处理小组」，并事先演练，才能运作顺畅。例如，最近行政院规划成立各级政各类「灾害防救中心」，确立主管及协办机关的权责，建立指挥系统，职掌分工及作业流程。

 

　　三、反应阶段：当危机状况已出现，处理小组就必须立即启动运作，决定采行各项应变措施。例如，大地震中的灾民撤离、安置、医疗及救助等行动，值得提醒的是，必须实行预防第二波灾害发生的措施和新闻发布系统。

 

　　四、复元阶段：在危机状况控制与灾害处理之后，尚有后续的回复工作。例如，天然灾害后的设施整建与灾民家园的重建，校园事件中的学生心理辅导、复建工作。

 

　　最后，要强调的是，危机事件虽必然带给组织严重的损害，但未必都会造成「大灾难」。若处置得宜，对组织长远的发展，也可能成为一个「转机」。例如，一个公司解决了财务危机问题，若藉此机会大力整顿，使组织结构更为健全，可能成为提升组织功能的一个「契机」。又如，最近校园中的性与暴力事件频传，终于迫使教育部与法务部开始认真的正视中小学生的法律教育问题，这对整个国民教育的正常发展，未尝不是一个良性的结果。不过，若欲将「危机」转为「契机」，就必须抱持「危机是可以预防、纾缓的」和「危机处理是可以预先准备的」这两个基本概念，而确实做好预防和准备的工作。

 

 

　　现在，就举两个国内重大公共安全灾难事件的处理案例，加以比较分析，说明危机处理过程应特别注意的关键事项。

 

一、卫尔康西餐厅火灾惨案

 

　　去年二月，台中市卫尔康西餐厅发生大火，造成六十四人不幸罹难的惨剧。灾后，省府和市府立即展开善后工作，包括伤员医疗、发放慰问救助金、发动社会捐款、派员服务罹难者家属、调查家属需求并视个案提供各类社会福利服务以及罹难者的丧葬事宜。观其所实行的善后措施与其它重大灾难事件并无两样，且有关慰问、救助金均加倍发放，但家属仍大表不满，四处陈情抗议，延宕迄今，仍未善后。

 

　　最后，罹难者家属成立的自救会向中央与地方各级党政首长紧急陈情，要求提高赔偿金额。笔者因代表服务机关接受陈情，得以了解其善后处理过程。兹以危机处理之观点，分析其中若干造成「无法善后」之关键点。

 

（一）案发后，媒体焦点集中在「责任追究」上，带给决策者相当沉重的压力，而由于响应失当，引发一片挞伐之声，使压力剧增，搅乱了处理步调。

 

（二）罹难者家属认为市府未切实执行公共安全检查，显有失职之处，要求国家赔偿并惩处失职人员。市府之响应则被认定缺乏诚意，毫无担当，最后演成集体赴监察院静坐抗议，两造遂陷入对立状态。

 

（三）此一对立局面演化结果，造成林柏榕市长遭受弹劾，被处休职半年；同时，影响整个善后处理过程，尤其捐款工作受挫，大幅减少家属的受益，可说是一个双输的结局。

 

（四）其后，市府处理态度改变，家属抗争行动亦转烈，在四处陈情未响应之后，开始登报诅咒党政首长，结果遭致反感，以致迄今未能「善了」。

 

二、丰原高中礼堂倒榻命案

 

　　民国七十二年八月，台中县省立丰原高中大礼堂倒榻，造成二十七名参加新生训练学生罹难的惨剧。当时，笔者正服务于教育厅，曾参与善后工作，兹将其处理过程摘述如后。

 

（一）当日下午，厅长室秘书接获报告，立即一面请主任秘书赶赴现场坐镇指挥，并请会计主任向银行调款备供慰问金之用；一面通报厅长从台北赶回，自己携带通讯簿赶到灾变现场会合。

 

（二）当晚，初步会商决定善后工作组织及处理程序后，立即由厅长及台中县党政首长分三组慰问罹难者家属及受伤住院学生，致赠慰问金；并联络每位罹难学生的国中校长、主任、老师和同学组成安定小组，长期轮流陪同抚慰罹难学生的家属。

 

（三）当日深夜，又召开主管会报，检视处理程序，并研商厅长去留问题。厅长决定请辞。

 

（四）隔天上午，召开善后小组会议，确定各项善后处理原则，并由新闻发言人统一发布，并随时主动提供有关消息。厅长辞职签呈送达省政府，失职人员移送法办。

 

（五）重要善后事项包括提高抚慰金、依家属意愿包办一切丧葬事宜、举行公祭并由省主席亲自主祭以及罹难者家属长期心理复建与在校学生追踪辅导工作。
 
三、两案之比较分析

 

　　事实上，两案所采取的善后工作，大致雷同，但最后结果却大相径庭。前案遭受家属强烈反弹，饱受舆论抨击，其首长终不免遭受弹劾之命运；后案的处置却受到家属、舆论及省议会的好评，而其首长虽主动辞职，但负责之态度却备受赞扬，应变能力亦受肯定，而奠定了日后东山再起的基础。若就危机处理的观点来分析，归纳造成这种差异的关键因素主要有下列几项：
 
（一）坦承错误、公开道歉、表明承担责任之态度是处理重大灾难事件的首要动作。其可赢得受害者之信赖与舆论界之支持，同时在摒除外界追究责任的压力之后，则可全力投入善后工作，更冷静地作决定。这是影响两案处理过程，造成不同结果的主要关键因素。

 

（二）后案指定发言人，主动发布新闻，将各项善后措施迅速而正确地传送给外界，避免了记者追新闻而产生的纷扰现象。

 

（三）后案处置相当明快，有关抚慰金额和丧葬事宜等重要善后措施在隔天就作成明确的决定，缩短罹难者家属等待的时间，让家属感受政府处理善后的诚意而消弭心理的反弹。

 

（四）选择与受难学生家人熟知的国中老师和同学担任陪同抚慰工作是后案一项正确的决定，产生相当大的安定作用，促成双方配合处理整个善后工作。

 

（五）相反的，前案因对责任归属与善后措施的歧见，产生对立，影响善后处理工作的进行，行政人员固然遭受处分，罹难家属也未获得期望的精神与物质补偿。

 

 

　　从卫尔康和丰原高中两案的比较分析，不难体会出危机处理必须把握坦然面对问题、勇于承担责任、加强沟通协助、善加整合资源、明快作成决定、主动发布新闻等原则，以展现解决问题的诚意，争取受害者的谅解与关心者的支持。其中，最难突破的就是负责人的心结：规避与承担责任之间的抉择。其实，勇于表示承担责任，在清除心理障碍之后，全力投入善后工作，妥为处理，反而可能赢得肯定与尊严，而有助于个人或组织的未来发展。例如，一九八二年美国娇生公司的 Telenol 被下毒案，该公司立即实行全面收回产品，悬赏捉拿下毒犯，董事长亲自上电视坦诚说明真象以及着手研究新的安全包装等各项处理措施，而赢得顾客与政府的信赖与支持，换回商誉与股票下挫之势；来年即完全收回市场，并且获得难以估计的广告利益，大幅提升公司的形象与知名度。丰原高中案辞职的教育厅长复出，且更上层楼，也是一例。

 

　　不过，丰原高中案虽有若干可资借镜之处，但仅止于「危机处理」，并不包含整个「危机管理」的过程。该案在临时应变之下，能有如此妥善的处理，实有其特殊条件。第二，当时的教育厅长是行政学者，深谙危机处理之道。第二，教育厅正在推展教育革新工作，士气旺，团队精神足，动员起来，迅速而有效率。第三，教育可资运用的资源相当丰富，地方党政机关与各级学校均配合支持。第四，教育厅长在推动各项改革措施之后，声望正隆，深获新闻媒体的肯定与支持。

 

　　一般学校恐难有如此优厚的条件，因此笔者建议学校若要妥善应付危机事件，应持「危机管理」的概念，依前述四大阶段，先行了解本校的「潜在危机」因素，例如处于高犯罪率或娱乐风化区的学校，必须实行预防校园暴力与不良分子入侵的措施；高升学率的明星学校，则应加强学生辅导，以作为预防学生自杀与心理问题的「纾缓措施」；老旧学校则应加强建筑物维修与公共安全教育。其次，成立「危机处理小组」，建立职掌分工表与校内校外资源联络网，并订定作业流程，加以演练。同时，要把潜在危机因素告知师生，以建立危机意识，并教导其处理常识。尤其，一般性的灾害防救如防火、防震、预防食物中毒等常识更应普及化，以避免灾难的发生。例如，最近台北市丽山国中在一天中发生两度火灾，即因该校刚在一周前举行消防演习，师生对防火救灾的观念与常识记忆犹新，而能应变得宜，立即切断电源，一面以灭火器控制火势，一面通知消防队于五分钟内赶到现场扑救，才未酿成巨灾。
 
　　如果，实行纾缓措施之后，仍不幸发生重大事件，那就得立即启动危机处理小组，把握前述处理原则，迅速妥为处置，以期消弭危机，化为转机。